华菱星马董事长刘汉如曾说过，华菱星马产品服务的最大亮点，就是公司全价值链、全领域、全员化的“大服务”意识。经过多年的努力，华菱星马已经逐渐脱离单纯卖产品的阶段，开始为客户提供从卖产品到卖服务的高级营销阶段。
随着汉马动力的成功推出投放市场，加上华菱重卡、星马专用车保有量的不断增加，华菱星马原来的服务网络、服务理念已经不能满足市场的需求，为克服不足，华菱星马下辖的售后服务公司—凯马服务公司对自身的服务体系进行了全面升级。近日笔者陪同凯马服务公司总经理葛晓生走访了上海、浙江市场，以切身的体会感受到了服务升级后的五大变化。
变化之一：主动化、全程化
熟知华菱星马的人都听过“保姆式”这一服务品牌，然而经过多年的潜心努力提升，华菱星马“保姆式”已转变为“大服务”品牌，已经成为企业最关键的核心竞争力之一。
今年以来，华菱星马对“保姆式”服务品牌进行了全新升级，并针对 “大服务”品牌理念提出了主动化、全程化的要求。面对询问，葛晓生总经理解释道：“进行调整，是华菱星马服务升级的需要。老的‘保姆式’的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。华菱星马现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动为用户创造价值，全程为用户提供服务。 ”
“随着华菱重卡、星马专用车以及汉马动力销量和保有量增加，原有的网络已经不能满足用户对服务的需求。今年又面临国三与国四排放标准的切换，我们的服务工作要上台阶。特别是以前做底盘和专用车，对发动机经验不足的企业，更要提高服务主动性和服务效率。 ”葛晓生说。
由“保姆式”转变为“大服务”，是华菱星马由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是华菱星马服务转型和创新的重要体现。 “原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在则要求全程化的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。 ”葛晓生表示。
变化之二：目标化、制度化
为了适应市场新的服务要求，凯马公司积极开展服务创新，进行了一系列服务改进，制订了一系列新的服务目标和制度要求。如启用华菱星马DMS售后服务管理系统，特别是加大对汉马动力、天然气产品维修、使用、保养知识的培训；调整服务政策，增强服务站的积极性；进一步提高市场配件保障能力；加大培训力度，提升服务能力和服务水平；编制汉马动力、华菱车桥作业指导书；倡导“保姆式”优质服务，完善质量信息反馈机制，全面提升售后服务水平和市场竞争力，深化改革，开拓创新等。
目前，华菱正通过开办优秀服务人员和管理人员培训班，加强培训提高服务维修能力；通过加强服务站的培训，确保用户在遇到问题时，能及时准确地诊断问题、解决问题，建立有效支撑终端服务的技术支援体系。
此外，据葛晓生总经理介绍，为了更好地实现配件销售目标，售后服务也进行了大的调整，凯马公司所有中层干部全部轮岗，各个省区驻外服务负责人变动在50%以上，只有这样，员工的精神状态、工作态度、工作作风才会转变，也可以全面熟悉、了解别的部门的相关工作，并抓住此次调整的机会，提升自己的业务水平，这才是公司的真正意图。轮岗也是公司一直以来建立的制度体制，好的体制为今后创造条件打好了基础，只有建立好的制度体制，才会早出人才、快出人才，才会出好人才。
变化之三：年轻化、人性化
葛总告诉笔者，凯马公司在发展、成长，很多老的售后服务人员作出了很大的贡献，然而公司现在着重是增加新员工，培养年轻人，他们是企业的动力、希望和未来。过去筹备的“汽车人”服务队，已从过去的二、三个人发展到现在几百人，实现了公司战略大转移。
华菱星马董事长刘汉如曾表示，服务工作是公司的重中之重，特别在公司结构调整转型升级的过程当中，责任重大，必须认清形势和所处的位置，生产出来的产品能不能形成好的口碑，抢占市场与服务密不可分，“销售是龙头，服务是保障”。据葛晓生介绍，为更加地了解汉马动力产品，凯马公司所有售后服务人员都将轮换去上述两个公司进行培训，只有熟识产品才能在后续的工作中得心应手。所有的培训，不是学维修，而是把自己培养成技术专员，防止假冒配件影响发动机的正常使用。另外，凯马公司还将增加服务车辆，改善服务人员的交通条件，更加的贴近用户，为用户排忧解难。
变化之四：及时化、高质化
在服务中，服务及时性是各企业都面临的一道难题。而华菱星马明确提出“服务及时性”要求，就是在接收用户的信息反馈后，限定时间保证问题得到处理，从而使服务及时性走在了行业前列。目前凯马全国各服务站都储备了充足的配件，缩短了维修时间，避免了配件不足造成维修时间过长给用户带来的损失。
特别需要指出的是，在华菱星马自主开发的汉马动力发动机问世前，凯马服务公司就开始从服务技能、配件、服务机制等方面入手，布局发动机的售后服务工作。随着汉马动力投放市场，发动机售后服务力量也扎根当地，志在全力为客户提供保姆式的亲情服务。凯马公司对用户承诺：常用件、易损件24小时供应到位，客户呼叫服务中心及全国服务网络24小时开通服务热线，为客户提供全天候24小时的救援服务。
华菱星马采取的价格保护政策，能确保用户享受最低的配件价格，避免了由于市场因素引起的价格上涨。在走访市场时，上海齐仁汽车销售公司总经理孙恒星说道，华菱星马历来的服务政策在行业里算最好的，本次升级服务给的政策更好，就这些政策而言，其他厂家绝对做不到的，这将使服务质量和效率大幅提高，使华菱星马服务稳居行业领先地位，我们作为华菱星马的合作伙伴，也计划开始做服务，以此也作为我们公司多元化发展、利润来源的增长点。
变化之五：专业化、信息化
凯马公司对自身的售后服务系统升级后，系统可以对配件销售流程进行跟踪；系统中账务信息透明；系统配件价格透明；系统中业务财务一体化；售后服务系统中服务站收到货后，清点时可拿着条码枪一边清点，一边扫描入库；售后服务系统中服务站在下配件需求时点图片连接就可以看到此配件。
此外，升级后的系统对于订单的每个状态都会实时地反馈在订单的状态中。同时，升级后的系统对服务站、经销商直接相互采购、销售配件进行了管控，服务站之间可以通过配件调拨进行库存转移。系统中对用户开放车辆的整车BOM、整车条码装配信息和各分总成BOM（发动机、车桥）等二级BOM，便于服务站查询零部件。升级后的系统中车辆信息由华菱销售DMS系统引入到售后DMS系统上，经销商服务站只需拣选查找即可。每月对每个服务站的业务，系统会下发旧件运回清单，服务站可以按旧件清单有计划地返回旧件，并附物流及发运相关信息，出现问题可以追述；总部在收到旧件入库后，服务站就可以在系统上查看到所返回的旧件信息，缩短三包服务费用结算时间。
葛晓生表示，未来必须依靠服务创造品牌取胜，通过专业化、信息化不断提升客户满意度，通过服务转型来创造竞争优势；专业化信息化的全价值链协同作战，就形成了快速解决各种复杂问题的体系和流程，从而打造了一个华菱独有的售前、售中、售后的经销服务网络。
